随着“SaaS核心在于续费”的普及，客户成功的重要性已成为SaaS公司的共同认知。

为了提升续费率，公司采取了多种策略，包括雇佣客户成功负责人、优化培训和改进服务流程。

尽管如此，却并非所有公司都看到了明显效果，甚至开始怀疑客户成功的价值。

实际上，这些步骤虽然正确，但大多数公司忽视了一个关键步骤——赢得客户的信任。

一、赢得客户信任的方法论

从老板、项目负责人和业务人员的角度来看，他们对于产品的购买和使用充满了不确定性。 每个角色都抱着试一试的心态，谨慎的投入资源，过程中稍遇阻碍，也容易就此放弃。

因此，在项目启动之前，我们必须努力建立起客户的信心。

经验丰富的客户成功团队知道，他们需要从项目负责人入手，全力协助并提供出色的体验来赢得客户的信任。

在项目启动会议之前，他们就做好了准备，提供详细的时间安排和操作说明，详细解释每个步骤需要做什么。甚至细化到每个角色，来安排常见问题和操作指南。

在实施过程中，他们随时响应并解答客户的疑问。曾和一位优秀的客户成功经理共事，为了更好的帮助客户落地，他隔三差五就往客户现场跑。最忙的一年，几乎所有的节假日，都是和客户一起过的。

当产品流程顺利运行后，客户成功的工作并未结束。他们还要关注用户的使用情况，介绍新版本能力，并随时处理用户的需求，以及安抚客户负面的情绪。

然而，拥有如此出色能力的客户成功团队在现实中并不多见。

因此，我们必须找到赢得客户信任的方法论。

只有掌握了方法论，才能打造一支强力的客户成功队伍，把每一滴信任逐步累积成水流，形成势能，最终带动产品的增长飞轮。

二、如何构建客户成功方法论

在访谈多家SaaS公司后，我们遗憾的发现一个共性：由于经历过较快的发展期，人员几经动荡，几乎没能沉淀下可用的资料。 不少复杂的能力遗失在轮换和交接中，没有人知道应该如何操作，甚至遗忘了某些做过的功能。

以研发50人的SaaS公司为例，每年的研发成本超过1000万，而如果有10%功能遗失，就是每年白白浪费100万。

所以，先梳理产品资料，为公司内部统一认知作引子。

所有角色都基于一份文档，一个版本，来了解产品有什么样的能力，版本更新有什么卖点。对内对外的信息做到一致，沟通成本便陡然下降。

再按照客户成功的实践步骤，梳理每个阶段需要提供给客户的资料。

从项目实施计划，角色操作指南，常见问题回答，模块功能说明开始，到梳理客户的成功实践案例，慢慢形成客户成功的弹药库。

如果拆分客户成功的工作，你会发现，交付文档是其中非常重要的一环。 这一步你当然可以有很多选择。

例如用wordpress和gitbook这样的建站工具，但前者是开源模版，可能存在安全风险，而gitbook是纯技术的服务，更新内容需要靠研发，无法满足高频的修改。

再例如使用文档工具，免费方便但弱化了企业品牌。且信息都沉淀在企业外部的工具里，企业仍然没能真正拥有属于自己的信息，没办法按照自己的逻辑和业务需求去组装信息。也很难真的把使用系统这么复杂的事情，用单篇文档传达给用户。

所以，最推荐的是和官网一体式的帮助中心。

在线查看、及时更新、分类清晰，就能解决客户90%以上的问题。

我们可以总结、分类客户的担忧，并用统一的话术为他们解答。

考虑到系统的实施需要不同角色来配合，而如何针对角色去进行培训，也是项目负责人的难点。

我们需要帮助项目负责人，为每一个角色打上强心剂，以减少项目的实施阻力。

例如在帮助中心中，尝试开辟角色专区，按操作角色一一分类，说明各个角色会关心的问题，以及列上详细的操作指南。

客户实施完成后，我们还可以通过帮助中心来提升客户的信任度。

一方面确实可以通过专属的客户成功为客户做上线通知，另一方面版本更新的内容，可以通过双层链接的形式，既在版本更新里列出所有更新的产品能力，又可以点击具体的产品能力看到详细介绍和操作。

更棒的是，当用户搜索关键词，帮助中心能直接回复准确的答案，不再是基于关键词的模糊搜索。

3. 有了信息，也有了帮助中心把信息清晰地传递给客户，但这套方法论还不够高效

想一想，客户购买产品后，会不会有很多担心和疑虑？ 比如产品能否稳定运行、操作是否简便、是否会影响现有工作等。

我们既要安抚客户的情绪，树立客户的信心，同时也要关注客户成功的实际情况，我们不可能让客户成功24小时响应问题，毕竟在现实的人力比上，一个客户成功手上有几十个客户，很难做到倾尽全力，随叫随到。

那怎么分担客户成功的工作呢？

我们可以结合AI能力，为客户成功创建一个“分身”。

现在的官网，智能客服几乎已经成为了标配，但答案要么依赖于事先创建，要么依赖于企业内部知识库。都需要大量的基础信息维护，才能让客服言之有物。

那用上帮助中心的数据呢？

一句话，效果喜人。

无需再额外维护新的内容，AI可以根据公开内容回答客户的问题，且根据相关度给到文档链接，满足客户多重需要。

甚至可以识别客户的语言。

当客户以英文询问，也能完全理解并回以英文，非常适合出海的SaaS公司。

当然，你还可以将智能客服和人工客服进行组合，当智能客服无法提供准确的信息，可以转为人工进行更精准的服务。

回归到客户成功这件事上，不得不说，信心是一场长跑的助推器，没有信心，客户无法迈出第一步，也很容易半途而废。

这样的例子我们一定见得不少。

令人惋惜的现实，最终转化成一句轻飘飘的总结：“这些客户，购买后都还没来得及落地，就直接流失掉了”。

专栏作家

假装是运营，微信公众号：SaaS学姐，人人都是产品经理专栏作家。10年产品，专注B端，负责过行业头部SaaS产品并经历过完整的生命周期。熟悉金融、物流行业。

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